Consultez notre glossaire Relation Client et de la Vente pour connaitre tous les termes techniques, acronymes, abréviations et expressions utilisés dans le métier de la Relation Client et de la Vente . Ce lexique comprend toutes les définitions des termes clés (d’Accords sur les niveaux de service à Web Call back) ainsi que des exemples pour améliorer votre vocabulaire ainsi que votre compréhension de ce domaine.
Dans les domaines de la relation client et de la vente, le vocabulaire professionnel joue un rôle stratégique. Il structure non seulement les échanges entre collaborateurs, mais influence également la perception du client, la clarté de l’offre et l’efficacité de la démarche commerciale. Maîtriser ce lexique permet de mieux qualifier les besoins, d’adopter un discours adapté et de renforcer la confiance dans chaque interaction.
Des termes comme prospect, lead qualifié, taux de transformation, cycle de vente, objection, argumentaire, closing, upselling ou fidélisation ne sont pas de simples éléments de langage. Ils reflètent des étapes clés du processus commercial et facilitent la coordination entre les fonctions marketing, vente et support. En service client, des expressions telles que SLA (Service Level Agreement), ticketing, CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) ou omnicanal permettent de piloter efficacement la qualité des interactions et d’assurer la continuité du service.
Ce vocabulaire spécialisé favorise également une meilleure exploitation des outils CRM, en facilitant le suivi des opportunités, le traitement des demandes ou l’analyse des données comportementales. Dans un contexte de digitalisation des parcours d’achat et de complexification des attentes clients, disposer d’un langage partagé permet d’unifier les pratiques, de mieux segmenter les audiences et de personnaliser les discours commerciaux.
Accords sur les niveaux de service (SLA) : Les SLA définissent les engagements de qualité de service entre un prestataire et son client. Ils précisent les indicateurs de performance (KPI), les délais de réponse, de résolution et les niveaux de disponibilité attendus. Les SLA encadrent contractuellement les obligations, permettent d’assurer un suivi structuré et renforcent la transparence des prestations.
Agent du service client : L’agent du service client est le premier interlocuteur entre une entreprise et ses clients. Il répond aux demandes via téléphone, e-mail, chat ou réseaux sociaux. Sa mission consiste à assister, informer, résoudre les problèmes, traiter les réclamations et garantir la satisfaction client, en respectant les procédures internes et les objectifs de qualité.
Analyse de sentiments : L’analyse de sentiments consiste à évaluer la tonalité émotionnelle d’un contenu textuel ou symbolique (textes, avis clients, émoticônes). Elle s’appuie sur des techniques de text mining et d’analyse sémantique. Elle permet aux entreprises d’interpréter les opinions exprimées en ligne, d’identifier les émotions dominantes et d’ajuster leur stratégie relationnelle en conséquence.
Analyse des sentiments : L’analyse des sentiments vise à détecter les émotions exprimées dans des contenus textuels ou vocaux. Utilisant le traitement automatique du langage naturel et le machine learning, elle permet d’identifier des opinions, des jugements ou des humeurs. Cette analyse affine la compréhension des clients et alimente les actions marketing ou d’amélioration.
Analyse du verbatim : Cette analyse qualitative porte sur les commentaires exprimés librement par les clients, souvent lors d’enquêtes, avis ou échanges spontanés. L’objectif est d’identifier des tendances, thèmes récurrents ou signaux faibles pour enrichir la connaissance client. Elle permet aussi de prioriser les améliorations en fonction des perceptions exprimées dans le langage courant.
Analyse prédictive : L’analyse prédictive utilise les données historiques et actuelles pour anticiper des comportements futurs. Elle combine des méthodes statistiques, algorithmiques et d’intelligence artificielle afin de prévoir les tendances, les besoins ou les risques. Elle est utilisée pour optimiser la prise de décision, ajuster l’offre et personnaliser l’expérience client à grande échelle.
ARPU (Average Revenue Per User) : L’ARPU, ou revenu moyen par utilisateur, mesure le chiffre d’affaires généré par client sur une période donnée. Initialement utilisé dans les télécoms, cet indicateur est désormais appliqué à de nombreux secteurs. Il permet d’évaluer la rentabilité client, d’identifier les segments les plus profitables et d’ajuster la stratégie commerciale.
Automatic Speech Recognition (ASR) : L’ASR permet de convertir la parole humaine en texte via un traitement vocal automatisé. Intégrée aux outils de centre de contact ou aux assistants vocaux, cette technologie facilite l’analyse, l’archivage et la réponse automatique. Elle est utile pour automatiser la saisie d’informations et fluidifier les interactions vocales.
Base de connaissance : Une base de connaissance est un référentiel structuré de contenus d’assistance destiné aux agents ou aux clients. Elle contient des procédures, FAQ, guides ou solutions standardisées. En libre accès ou intégrée aux outils internes, elle améliore la réactivité, l’autonomie des utilisateurs et la cohérence des réponses fournies.
Bot : Un bot est un programme automatisé capable d’exécuter des tâches définies, comme interagir avec des utilisateurs, répondre à des questions ou effectuer des traitements répétitifs. Il peut être conversationnel (chatbot, voicebot) ou transactionnel. Les bots permettent de gagner en efficacité et de gérer un grand volume de demandes simples.
Canal de communication : Un canal de communication désigne le support utilisé pour transmettre un message entre un client et une entreprise : téléphone, e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux, etc. Chaque canal peut être synchrone (temps réel) ou asynchrone. L’efficacité de la relation client dépend de la maîtrise et de la cohérence multicanale.
CCC – Centre de contact client : Le centre de contact client va au-delà du call center traditionnel en intégrant l’ensemble des canaux de communication utilisés par les clients : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, SMS. Il permet une gestion fluide et cohérente des interactions clients et s’inscrit dans une approche omnicanale de la relation client.
Centre d’appels – Call center : Un centre d’appels centralise la gestion téléphonique des interactions avec les clients. Il traite les appels entrants (support, information) et sortants (télémarketing, enquêtes). Évoluant vers des centres de contacts multicanaux, il devient un pilier stratégique de la relation client, intégrant désormais des canaux digitaux comme les chats ou les réseaux sociaux.
Centre de contact : Un centre de contact centralise la gestion des interactions clients via divers canaux (voix, digital, écrit). Contrairement au centre d’appels limité à la téléphonie, il couvre l’ensemble des échanges omnicanaux. Il est structuré pour assurer la qualité de service, optimiser les flux et piloter la performance relationnelle.
Chatbot : Un chatbot est un agent conversationnel capable de simuler une discussion humaine via une messagerie, souvent intégré à un site web ou une application. Fonctionnant grâce à des scénarios ou à l’intelligence artificielle, il répond instantanément à des demandes simples ou fréquentes. Disponible en continu, il permet de désengorger le support humain, tout en garantissant une assistance réactive et personnalisée.
Churn : Le churn, ou taux d’attrition, désigne la part de clients qui cessent leur relation avec une entreprise. Il reflète une perte d’audience ou de revenus et peut résulter d’une insatisfaction, d’une offre concurrente ou d’une évolution des besoins. Analyser le churn permet de mettre en œuvre des actions de fidélisation ciblées.
Churn rate (taux d’attrition) : Le churn rate indique le pourcentage de clients qui cessent leur relation avec une entreprise. Il est particulièrement suivi dans les modèles par abonnement ou de revenus récurrents. Un taux élevé peut signaler une insatisfaction, une concurrence accrue ou un manque de différenciation. Le suivi du churn permet d’anticiper les pertes de revenus et de mettre en place des actions correctrices ciblées.
Client mystère : Le client mystère est un évaluateur mandaté pour tester incognito la qualité des services d’une entreprise. Il observe l’accueil, la conformité des procédures, la performance commerciale ou le traitement multicanal. Ses retours permettent un diagnostic objectif de l’expérience client et constituent un levier d’amélioration continue de la qualité de service.
Connaissance client : La connaissance client regroupe les données sociodémographiques, transactionnelles et comportementales collectées par l’entreprise. Elle permet d’analyser les habitudes, d’anticiper les besoins et de personnaliser les actions marketing. C’est un outil stratégique majeur dans la segmentation, la fidélisation et la construction d’une relation durable avec les différents profils de clientèle.
Conseiller augmenté : Le conseiller augmenté dispose d’outils technologiques avancés (IA, scripts intelligents, bases de connaissance, prédiction de comportement) pour améliorer son efficacité. Ces outils enrichissent l’expertise du conseiller sans le remplacer. L’objectif est de répondre plus vite, avec plus de pertinence, tout en renforçant l’expérience client et la performance individuelle.
Conseiller clients – Agent : Le conseiller client est l’interlocuteur direct chargé d’accueillir, informer et orienter les clients. Son rôle est de garantir leur satisfaction, tant en phase d’avant-vente que d’après-vente. Il agit dans une logique de service et peut intervenir sur tous les canaux, physiques et digitaux, selon les besoins exprimés.
CRM (Customer Relationship Management) : Le CRM est un système de gestion centralisée de la relation client. Il permet de stocker, organiser et analyser les interactions, les données personnelles, l’historique d’achat et les préférences clients. Grâce à cette vision unifiée, il facilite le suivi commercial, le marketing personnalisé et la fidélisation client à grande échelle.
Cross selling : Le cross selling, ou vente croisée, consiste à proposer un produit ou service complémentaire à celui initialement acheté. Cette technique permet d’augmenter le panier moyen et de renforcer l’expérience client. Elle est utilisée aussi bien en boutique qu’en ligne, notamment à l’aide d’algorithmes de recommandation ou de scénarios automatisés.
Cross-selling : Le cross-selling consiste à proposer au client un produit ou service complémentaire à celui déjà acheté. Cette technique commerciale augmente la valeur du panier moyen et améliore la satisfaction en répondant à des besoins connexes. Elle s’appuie sur la connaissance client pour formuler des recommandations pertinentes au bon moment.
CSAT (Customer Satisfaction Score) : Le CSAT est un indicateur direct de satisfaction client à la suite d’une interaction. Il repose sur une question simple, généralement notée sur une échelle de 1 à 5 ou 1 à 10. Le score obtenu permet d’évaluer la qualité perçue du service, de détecter les points d’amélioration et d’ajuster les actions.
CTI (Computer Telephony Integration) : Le CTI permet d’interconnecter le système téléphonique et les logiciels métier, notamment les CRM. Cette technologie facilite la reconnaissance de l’appelant, la remontée de sa fiche client, et le suivi de son historique. Elle optimise la productivité des agents et améliore la personnalisation et la réactivité de la relation client.
Customer centric : L’approche customer centric place le client au centre de toutes les décisions stratégiques et opérationnelles. Elle vise à aligner les produits, services et processus avec les attentes et préférences des clients. Cette orientation stratégique favorise la fidélité, l’innovation continue, et permet de différencier l’entreprise par une meilleure expérience client.
Customer Effort Score (CES) : Le CES mesure l’effort perçu par le client pour résoudre un problème ou obtenir une réponse. Un score bas signifie une expérience fluide, un score élevé indique un point de friction. Cet indicateur permet de simplifier les parcours et d’identifier les étapes trop complexes du point de vue utilisateur.
Customer journey / cycle de vie client : Le cycle de vie client décrit les étapes successives de la relation entre un client et une entreprise, depuis l’acquisition jusqu’à la fidélisation. Il se divise généralement en quatre phases : découverte, conversion, rétention et recommandation. Cartographier ce parcours permet d’optimiser les actions marketing et relationnelles à chaque moment-clé.
Customer Journey Map : La customer journey map est une représentation visuelle du parcours client, depuis la découverte d’un produit jusqu’à l’après-vente. Elle identifie les points de contact, les émotions ressenties et les obstacles rencontrés à chaque étape. Cet outil aide à comprendre le vécu client, à améliorer les processus et à concevoir des expériences fluides et engageantes, alignées sur les attentes réelles du consommateur.
Customer Lifetime Value (CLV) : Le CLV est un indicateur qui estime la valeur financière totale qu’un client apportera à une entreprise sur l’ensemble de sa relation commerciale. Il intègre les achats passés, la fréquence des transactions, le panier moyen et la durée de vie client. Utilisé pour segmenter la clientèle, il permet d’orienter les efforts marketing vers les profils les plus rentables et de maximiser le retour sur investissement à long terme.
Customer Satisfaction Score (CSAT) : Le CSAT mesure la satisfaction client à chaud, généralement à l’aide d’une question directe après une interaction ou un achat. L’évaluation est exprimée par une note ou un choix parmi des options (ex. : satisfait / insatisfait). Cet indicateur simple permet de suivre la performance du service client, d’identifier les points forts et les axes d’amélioration immédiate dans l’expérience utilisateur.
Customer success manager : Le customer success manager accompagne les clients B2B dans l’adoption et l’usage optimal d’une solution ou d’un service. Il vise à maximiser la satisfaction, la rétention et la montée en charge. Son rôle stratégique combine conseil, suivi personnalisé et identification des opportunités d’upsell ou de cross sell.
CXM – CEM (Customer Experience Management) : Le CXM ou CEM désigne l’ensemble des démarches visant à piloter et optimiser l’expérience client. Il s’appuie sur des indicateurs qualitatifs et quantitatifs pour évaluer chaque point de contact. Cette approche globale implique la culture d’entreprise, la formation des équipes et l’adaptation continue des parcours pour générer de la satisfaction durable.
Data scientist : Le data scientist analyse, structure et interprète les données massives afin d’en extraire des informations exploitables. Il maîtrise les statistiques, l’intelligence artificielle et les langages de programmation. Son rôle est central dans l’aide à la décision, la personnalisation de l’offre et la modélisation de comportements clients ou prospects.
Datamining : Le datamining, ou fouille de données, est un processus analytique visant à explorer de grands volumes de données pour en extraire des informations utiles. En combinant statistique, intelligence artificielle et traitement de données, il permet de dégager des corrélations, des modèles prédictifs et d’alimenter la prise de décision stratégique.
Débordement : Le débordement d’appels survient lorsqu’un centre d’appels reçoit plus de demandes qu’il ne peut en traiter. Cela engendre des délais d’attente excessifs et un risque élevé d’insatisfaction. Pour y remédier, des prestataires externes proposent des services de débordement, ponctuels ou permanents, afin de maintenir la qualité du service client.
Détection des émotions : La détection des émotions repose sur l’analyse des signaux vocaux ou textuels pour identifier les états émotionnels (colère, frustration, joie, etc.). Elle permet d’adapter la réponse en temps réel, d’améliorer l’empathie dans les échanges et d’anticiper des ruptures de parcours. C’est un levier croissant dans l’analyse de l’expérience client.
DM (Direct Messaging) : Le DM ou message direct désigne une communication privée entre deux utilisateurs via une plateforme de réseau social. Dans le service client, il est utilisé pour gérer des échanges personnalisés sur des canaux comme Instagram, Twitter ou LinkedIn. C’est un outil utile pour désamorcer publiquement une réclamation ou initier un contact discret.
Données personnelles : Les données personnelles désignent toute information permettant d’identifier directement ou indirectement un individu. Cela inclut des éléments comme le nom, l’adresse, un identifiant, une photo ou une adresse IP. Leur traitement est strictement encadré par le RGPD, afin de garantir la confidentialité et les droits fondamentaux des personnes concernées.
Double écoute : La double écoute permet à un superviseur d’écouter les échanges téléphoniques entre un agent et un client, en direct ou via enregistrement. Elle est utilisée à des fins de formation, de contrôle qualité ou d’analyse des retours client. Ce dispositif améliore la performance des équipes et l’uniformité du service.
Écoute client : L’écoute client, ou voix du client, regroupe l’ensemble des méthodes visant à recueillir et analyser les avis, attentes et ressentis des clients. Elle est centrale dans les démarches de qualité, de fidélisation et d’innovation. Elle s’intègre dans une logique d’amélioration continue de l’offre et des services proposés.
Enregistrement des conversations : L’enregistrement des conversations téléphoniques est une pratique encadrée, utilisée pour le contrôle qualité, la formation ou la preuve contractuelle. Elle doit être proportionnée, transparente, et respecter les droits des personnes enregistrées. Elle permet d’optimiser la traçabilité et de renforcer la conformité des échanges avec les clients.
ERP : Un ERP (Enterprise Resource Planning) est un logiciel de gestion intégrée qui couvre l’ensemble des processus d’une entreprise : comptabilité, production, RH, achats, stocks, etc. Il centralise les données et fluidifie la circulation de l’information, améliorant ainsi la productivité, la traçabilité et la prise de décision stratégique.
Expérience client – CX : L’expérience client désigne l’ensemble des perceptions et émotions ressenties par un client tout au long de sa relation avec une marque. Elle résulte de la qualité des interactions, des services fournis et de la cohérence du parcours client. Elle influence fortement la satisfaction, la fidélité et la recommandation.
Expérience client (Customer Experience / CX) : L’expérience client regroupe toutes les interactions et impressions qu’un consommateur développe à l’égard d’une marque, depuis le premier contact jusqu’au service après-vente. Elle intègre la qualité perçue des échanges, la fluidité des parcours, l’accessibilité des services et la cohérence de l’offre. Une expérience client positive favorise la satisfaction, la fidélité et la recommandation, tandis qu’une expérience dégradée peut nuire durablement à l’image de l’entreprise.
Expérience utilisateur – UX : L’UX ou expérience utilisateur désigne la qualité de l’interaction entre un utilisateur et une interface digitale. Elle repose sur l’ergonomie, l’accessibilité, la fluidité de navigation et la pertinence des contenus. L’UX conditionne l’adoption d’un outil, la rétention des utilisateurs et contribue à l’image de marque de l’entreprise.
FAQ : La FAQ (Foire Aux Questions) regroupe les réponses aux questions les plus fréquentes des utilisateurs. Elle constitue un support en libre accès, utile pour désengorger les centres de contacts et améliorer l’autonomie des clients. Elle joue aussi un rôle dans la conversion, en facilitant le parcours d’achat en ligne.
Feedback client : Le feedback client est un levier d’amélioration continue. Il regroupe toutes les formes d’expression, positives ou négatives, formulées par les clients sur un produit, un service ou une interaction. Il peut être spontané ou structuré. Il alimente les décisions marketing, la qualité produit, le pilotage de la relation client.
Fiche client : Une fiche client centralise les données personnelles, historiques d’achat, préférences, et interactions d’un client avec l’entreprise. Intégrée au CRM, elle permet aux équipes commerciales et support d’avoir une vision 360° du client. Elle facilite la personnalisation des réponses, la réactivité et la continuité du service rendu.
Fidélisation : La fidélisation regroupe l’ensemble des actions visant à conserver un client sur la durée. Elle ne se limite pas à un programme de points mais inclut la qualité de service, la personnalisation, et la relation continue. Une bonne fidélisation réduit le churn et optimise la rentabilité client à long terme.
Fidélité client : La fidélité client correspond à la propension d’un client à rester engagé auprès d’une marque dans le temps. Elle est influencée par la satisfaction, la qualité de service et la reconnaissance perçue. Elle se mesure par les achats répétés, la durée de la relation ou le NPS, et optimise la rentabilité.
First Contact Interaction : La première interaction entre un client et une entreprise est déterminante. Elle crée la première impression et conditionne la suite de la relation. Cette interaction peut se produire sur n’importe quel canal. Sa qualité (écoute, clarté, résolution) a un impact immédiat sur la confiance et la satisfaction initiale du client.
GRC (Gestion de la Relation Client) : La GRC regroupe les stratégies, processus et outils destinés à améliorer la qualité des interactions avec les clients. Elle vise à accroître la satisfaction, à fidéliser et à développer le chiffre d’affaires. Elle s’appuie sur l’analyse de données, l’automatisation des campagnes et une approche multicanale intégrée.
Heures ouvrées : Les heures ouvrées correspondent aux périodes d’activité officielles d’une entreprise, durant lesquelles elle est joignable par ses clients ou partenaires. Elles varient selon les secteurs, jours ouvrables et fuseaux horaires. Cette notion est essentielle dans la gestion des engagements contractuels, délais de traitement et fonctionnement des centres de contact.
IM (Instant Messaging) : La messagerie instantanée permet des échanges rapides et directs entre un client et une entreprise via des applications comme WhatsApp, Messenger ou LiveChat. Ce canal est apprécié pour sa réactivité et sa simplicité. Il favorise un service client accessible, informel et efficace, adapté aux nouveaux usages de communication.
Intelligence Artificielle : L’intelligence artificielle permet à des systèmes informatiques de reproduire certaines fonctions cognitives humaines (analyse, apprentissage, décision). Appliquée à la relation client, elle automatise la classification de tickets, l’analyse sémantique, la recommandation ou les réponses via chatbot. L’IA améliore la productivité et la qualité tout en personnalisant l’expérience client.
ISO 9001 – Relation Client : La norme ISO 9001 repose sur des principes de management de la qualité, incluant l’orientation client, l’amélioration continue et l’efficacité des processus. Dans le contexte de la relation client, elle garantit des services homogènes et maîtrisés. Être certifié ISO 9001 renforce la crédibilité et la compétitivité de l’entreprise.
KYB (Know Your Business) : Le KYB désigne les procédures de vérification de l’identité des entreprises partenaires ou clientes. Obligatoire dans les secteurs régulés, il permet de prévenir la fraude, le blanchiment ou les montages fictifs. Il complète les démarches KYC en s’appliquant aux entités morales dans le cadre de relations commerciales sécurisées.
KYC (Know Your Customer) : Le KYC est une procédure réglementaire visant à identifier et vérifier l’identité des clients. Elle est essentielle dans les secteurs bancaire, assurantiel ou réglementé, pour lutter contre le blanchiment, la fraude ou le financement du terrorisme. Elle implique la collecte de pièces justificatives et la mise à jour des profils.
Logiciel helpdesk : Un logiciel helpdesk permet de gérer les demandes clients via un système de tickets. Il centralise les requêtes, en suit l’évolution et facilite leur traitement par les équipes de support. Il améliore l’organisation, la réactivité et la traçabilité du service, tout en offrant des statistiques de performance en temps réel.
Logiciel SaaS : Un logiciel SaaS est hébergé sur le cloud et accessible à distance via navigateur. Il ne nécessite aucune installation locale et propose des mises à jour automatiques. Ce modèle économique flexible permet de mutualiser les coûts et d’adapter rapidement les outils aux besoins des équipes (CRM, helpdesk, analytique, etc.).
Logiciels de caisse POS & terminaux de paiement TPE : Ces outils gèrent les encaissements dans les commerces physiques. Ils enregistrent les ventes, impriment les tickets, traitent les paiements et assurent la synchronisation avec les stocks ou la comptabilité. Intégrés ou connectés à des terminaux (TPE), ils sont essentiels à la fluidité des opérations en point de vente.
Logiciels de chatbot : Ces logiciels permettent de déployer des agents conversationnels capables de répondre automatiquement aux demandes des clients. Intégrés à un site ou à une messagerie, ils assurent un service 24/7, réduisent la charge du support humain et améliorent l’expérience utilisateur par des réponses instantanées et contextuelles.
Logiciels de codes-barres & QR code : Ils permettent de générer, lire et exploiter des codes-barres ou QR codes pour l’identification, la traçabilité ou la communication. Utilisés en logistique, vente, événementiel ou marketing, ils facilitent l’automatisation des tâches, le suivi des produits et l’interaction avec les supports imprimés.
Logiciels de facturation & devis : Ces logiciels automatisent la création de devis, factures, avoirs et relances clients. Ils assurent la conformité légale, la numérotation, la gestion de la TVA et l’archivage. Utiles pour les TPE/PME, ils accélèrent le cycle de vente et facilitent le suivi comptable et commercial.
Logiciels de feedback & expérience client : Ils collectent, analysent et exploitent les retours clients (questionnaires, notations, verbatims). Ils permettent d’identifier les irritants, d’améliorer les produits ou services et de renforcer la satisfaction. Intégrés au CRM ou à des dashboards, ils constituent un levier d’amélioration continue et de fidélisation.
Logiciels de gestion clients & contacts : Ces outils permettent d’organiser les bases de contacts clients ou prospects, d’historiser les interactions et de segmenter les données pour des actions ciblées. Utilisés en marketing et en vente, ils renforcent la personnalisation, la qualité relationnelle et la conversion commerciale.
Logiciels de gestion commerciale & vente : Ils centralisent les processus de vente : création d’offres, gestion des opportunités, relances, prévisionnels, marges. Connectés à la comptabilité ou au stock, ils offrent une vision claire de l’activité commerciale, des performances des équipes et facilitent l’automatisation des tâches répétitives.
Logiciels de gestion de leads & prospects : Ces outils collectent, qualifient et suivent les prospects tout au long du cycle d’achat. Ils permettent de prioriser les opportunités, de mesurer leur engagement et d’automatiser les relances. Intégrés à un CRM ou un outil marketing, ils optimisent la prospection et la transformation commerciale.
Logiciels de gestion de produits : Ils permettent de structurer et mettre à jour un catalogue produits : descriptions, tarifs, images, caractéristiques. Utiles en e-commerce, distribution ou fabrication, ils assurent la cohérence des informations sur tous les canaux et facilitent l’intégration dans les ERP, PIM ou marketplaces.
Logiciels de prise de rendez-vous en ligne : Ces outils offrent aux clients la possibilité de réserver un créneau en autonomie via une interface web. Intégrés à un agenda professionnel, ils envoient des rappels automatiques et évitent les doubles réservations. Utilisés en santé, formation ou services, ils optimisent la gestion du temps et réduisent les annulations.
Logiciels de réservation : Ils gèrent la disponibilité et la réservation de ressources (salles, hébergements, véhicules, événements). Ils permettent un accès en ligne, une gestion des quotas, des paiements et des annulations. Utilisés dans le tourisme, l’hôtellerie ou la culture, ils améliorent la fluidité et la satisfaction client.
Logiciels de service client & Help Desk : Ces logiciels centralisent les demandes d’assistance, automatisent leur traitement (tickets, priorités, SLA) et historisent les échanges. Utilisés par les supports techniques ou après-vente, ils améliorent la réactivité, la satisfaction client et la mesure de la performance via des indicateurs précis.
Logiciels de webinar : Ils permettent l’organisation de conférences en ligne interactives (audio, vidéo, chat, sondages, partages d’écran). Utilisés pour des formations, démonstrations ou événements marketing, ils facilitent la communication à distance, la génération de leads et la valorisation de l’expertise de l’entreprise.
Messagerie instantanée : La messagerie instantanée permet des échanges textuels en temps réel entre plusieurs utilisateurs via Internet. Elle est largement utilisée en service client, notamment via les chats intégrés aux sites web ou applications mobiles. Elle offre réactivité, simplicité d’usage et s’intègre dans une logique de communication omnicanale.
Net Promoter Score (NPS) : Le NPS mesure la propension des clients à recommander une entreprise. Fondé sur une question simple, il catégorise les répondants en promoteurs, passifs et détracteurs. Le score net résulte de la différence entre promoteurs et détracteurs. Il est utilisé pour suivre la satisfaction globale et détecter les signaux d’alerte.
NF EN ISO 18295-1 : Cette norme encadre les exigences applicables aux centres de contact client. Elle garantit un haut niveau de qualité dans les prestations fournies aux clients et aux donneurs d’ordre. Elle impose des critères précis en matière de compétences, de procédures, de pilotage et d’amélioration continue des performances relationnelles.
NPS : Le NPS (Net Promoter Score) mesure la probabilité qu’un client recommande une entreprise. Il classe les clients en promoteurs, passifs ou détracteurs. Il constitue un indicateur stratégique de satisfaction et de fidélisation, permettant de suivre la perception globale et de piloter les actions correctives au sein de l’entreprise.
Omnicanal : L’omnicanal vise une gestion fluide et intégrée des interactions client sur tous les canaux (physiques et digitaux). Il garantit la continuité des échanges, quelle que soit l’origine du contact. Cette approche renforce l’expérience client, simplifie le parcours et permet un pilotage global, en synchronisant les données et les outils.
Once and done : L’approche « once and done » consiste à résoudre la demande du client dès le premier contact, sans suivi ultérieur. Elle améliore la satisfaction client, réduit les coûts opérationnels et augmente l’efficacité des équipes. Elle suppose des processus bien définis, une formation adaptée et une capacité à accéder rapidement aux bonnes ressources.
PABX : Le PABX (Private Automatic Branch Exchange) est un système téléphonique interne à une entreprise permettant la gestion automatique des appels entrants et sortants. Il assure la distribution des communications entre lignes internes et vers l’extérieur, tout en garantissant l’efficacité du routage, des transferts et des fonctionnalités de supervision.
Parcours client unifié : Le parcours client unifié vise à offrir une expérience cohérente et fluide sur l’ensemble des canaux et points de contact. Il supprime les ruptures entre interactions online et offline. Cette démarche repose sur une centralisation des données et une vision 360° du client, indispensable à une relation personnalisée et continue.
Personnalisation : La personnalisation permet d’adapter les messages, offres ou services aux préférences et au comportement de chaque client. Elle repose sur l’analyse fine des données (CRM, historique d’achat, navigation). Elle améliore l’engagement, renforce la fidélité et valorise la relation client. C’est un levier majeur dans les stratégies marketing modernes.
Phygital : Le phygital désigne la convergence entre expérience physique et digitale. Il s’applique à des dispositifs qui associent les avantages du magasin traditionnel (proximité, conseil) à ceux du digital (fluidité, personnalisation). Il reflète une évolution des parcours clients vers des environnements hybrides mêlant points de vente et interfaces numériques.
Pic d’activité : Un pic d’activité correspond à une hausse soudaine et significative du volume de demandes ou d’interactions, souvent liée à une opération commerciale, un incident ou un facteur saisonnier. Anticiper et gérer ces pics permet de maintenir la qualité de service, notamment via la planification, l’externalisation ou les outils d’automatisation.
Plateau téléphonique : Un plateau téléphonique est un espace de travail regroupant les agents d’un centre d’appels en open space. Il est conçu pour optimiser le traitement des appels entrants et sortants. L’organisation du plateau influe sur la performance opérationnelle, la coordination des équipes et la qualité des échanges avec les clients.
Réclamation client : Une réclamation client est une expression formelle d’insatisfaction, portant sur un produit, un service ou une interaction. Elle doit être traitée avec rigueur et rapidité. Bien gérée, elle devient une opportunité de fidélisation. Elle permet aussi d’identifier des dysfonctionnements structurels et d’améliorer l’offre ou l’organisation interne.
Recommandation clients : La recommandation clients repose sur le bouche-à-oreille positif émis par des clients satisfaits. Elle constitue un levier puissant de conquête, plus crédible et engageant que la publicité. Elle peut être stimulée via des programmes de parrainage ou de témoignages, renforçant la confiance et l’image de la marque.
Règles de gestion : Les règles de gestion sont des automatisations configurées dans les outils de relation client. Elles permettent d’assigner, prioriser ou traiter les tickets selon des critères précis (canal, nature, niveau d’urgence, client VIP, etc.). Elles contribuent à la fluidité des processus et garantissent un traitement homogène et efficace.
Remontée de fiche : La remontée de fiche est une fonctionnalité de CTI permettant, lors d’un appel entrant, d’afficher automatiquement les données du client à l’écran de l’agent. Cela comprend ses coordonnées, historique d’achats ou précédents échanges. Cette automatisation améliore la réactivité, la personnalisation de la réponse et l’efficacité globale du service client.
RFM : Le modèle RFM (Récence, Fréquence, Montant) est une méthode de scoring client permettant de segmenter une base de données selon trois critères comportementaux. Il identifie les clients les plus engagés et les plus rentables, et permet de mieux cibler les campagnes marketing en adaptant les messages et les offres.
RGPD (GDPR) : Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) est le cadre juridique européen encadrant la collecte et le traitement des données personnelles. Il renforce les droits des individus, impose des obligations strictes aux entreprises et prévoit de lourdes sanctions en cas de manquement. Il structure la gouvernance des données.
Satisfaction client : La satisfaction client évalue le niveau de contentement d’un client suite à une interaction ou un achat. Elle mesure l’adéquation entre l’expérience vécue et les attentes initiales. Elle est déterminante dans la fidélisation, la recommandation et la pérennité de la relation commerciale. Des enquêtes régulières permettent d’en suivre l’évolution.
SAV (Service après-vente) : Le service après-vente regroupe les prestations assurées après l’achat : assistance, réparation, échange, remboursement. Il joue un rôle crucial dans la fidélisation client et l’image de marque. Un SAV efficace et réactif peut transformer une insatisfaction en opportunité de satisfaction et contribue directement à la rétention client.
Scoring client : Le scoring client attribue une note à chaque prospect ou client, selon des critères statistiques ou comportementaux. Il permet de prioriser les actions commerciales ou de mesurer le potentiel de conversion, d’achat ou de risque. Le scoring alimente les stratégies CRM, notamment dans le ciblage et la segmentation marketing.
Scoring comportemental : Le scoring comportemental s’appuie sur les actions réelles des utilisateurs (clics, visites, achats) pour établir un profil prédictif. Il est utilisé dans les campagnes de marketing automation ou les relances personnalisées. Il permet d’affiner les messages, d’augmenter la pertinence des offres et d’optimiser le retour sur investissement commercial.
Segmentation client : La segmentation client consiste à regrouper les clients selon des critères communs : comportement d’achat, valeur, besoins, profil démographique. Elle permet d’adapter les actions commerciales, marketing ou relationnelles à chaque segment. Elle renforce l’efficacité des campagnes, la pertinence des messages et la qualité des parcours personnalisés.
Self service téléphonique – serveur vocal : Le self-service téléphonique permet aux clients d’obtenir des réponses immédiates via un serveur vocal interactif (SVI), sans intervention humaine. Il est utilisé pour les demandes récurrentes à faible valeur ajoutée. Ce dispositif permet de fluidifier la gestion des appels, d’alléger les charges des centres de contact et d’améliorer la satisfaction.
Selfcare – Espace client : Le selfcare désigne l’ensemble des outils mis à disposition du client pour lui permettre de gérer son compte ou ses demandes de manière autonome. Il peut s’agir d’un espace client en ligne, d’un chatbot ou d’une application mobile. Il renforce l’efficacité opérationnelle tout en répondant aux attentes de réactivité.
Service client : Le service client désigne l’ensemble des dispositifs mis en œuvre pour accompagner, informer et satisfaire les consommateurs tout au long de leur parcours. Il intervient en amont (conseils), pendant (aide à l’achat) et après (SAV) la transaction. Il peut être assuré via différents canaux (magasin, téléphone, digital). Un service client performant est un levier de différenciation et de fidélisation stratégique.
SLA (Service Level Agreement) : Le SLA est un engagement contractuel entre un prestataire et un client définissant les niveaux de qualité attendus du service (temps de réponse, disponibilité, performance). Il sert de référence pour évaluer le respect des engagements. Il est essentiel dans la gestion des relations B2B, notamment en environnement informatique ou télécom.
Sollicitations externes : Les sollicitations externes sont des demandes adressées au service client par des parties prenantes hors clients finaux : partenaires, fournisseurs, distributeurs. Elles nécessitent un traitement spécifique, une coordination interservices et une bonne traçabilité pour maintenir la qualité relationnelle au-delà du périmètre strict du client final.
Support client : Le support client désigne les ressources mises à disposition pour assister les utilisateurs avant, pendant ou après un achat. Il comprend l’assistance technique, le conseil, ou la gestion des réclamations. Il s’effectue par téléphone, mail, chat ou en présentiel. Un bon support est un facteur déterminant de fidélisation.
SVI (Système Vocal Interactif) : Le SVI est un outil d’automatisation des appels entrants. Il oriente les appelants via des menus vocaux et peut gérer des demandes simples sans intervention humaine. Il optimise les ressources humaines, réduit les temps d’attente et permet un pré-traitement efficace des appels dans les centres de contact.
Tableaux de bord : Un tableau de bord est un outil visuel permettant de suivre en temps réel les indicateurs clés de performance d’un service client : volumes, délais, satisfaction, taux de résolution, etc. Il facilite la prise de décision, l’identification des écarts et le pilotage opérationnel ou stratégique des équipes.
Taux de rétention client : Cet indicateur mesure la capacité d’une entreprise à conserver sa clientèle dans le temps. Il s’exprime en pourcentage et reflète la fidélité des clients. Un bon taux de rétention signale une expérience client efficace, tandis qu’une baisse peut indiquer des lacunes dans le service, la qualité ou la concurrence.
Text mining : Le text mining consiste à extraire des informations pertinentes à partir de corpus textuels non structurés. Il utilise des techniques de traitement automatique du langage naturel (TALN) pour identifier des tendances, sentiments ou mots-clés. Il est employé dans l’analyse de verbatims clients, la veille concurrentielle ou les études de marché.
Ticket client : Un ticket client est l’enregistrement formalisé d’une demande, d’une question ou d’un incident. Chaque ticket contient les informations nécessaires à son traitement : canal, date, description, statut, historique. Il est utilisé pour assurer la traçabilité, la priorisation, et garantir la clôture satisfaisante de la demande client.
ToIP / VoIP : La VoIP (Voice over IP) et la ToIP (Telephony over IP) désignent des technologies permettant la transmission des communications téléphoniques via le protocole Internet. Elles remplacent les lignes analogiques, offrent des services unifiés, réduisent les coûts et facilitent l’intégration avec d’autres outils numériques, comme les CRM ou outils collaboratifs.
Traitement des demandes : Le traitement des demandes consiste à réceptionner, analyser et répondre aux sollicitations clients, quelle qu’en soit la nature ou le canal. Il s’inscrit dans une logique de réactivité et d’efficacité, éléments clés de la satisfaction client. Sa qualité impacte directement l’image et la performance relationnelle de l’entreprise.
Traitement des réclamations : Il s’agit de la gestion organisée et structurée des insatisfactions exprimées par les clients. Le traitement des réclamations vise à apporter des réponses adaptées, rapides et professionnelles, tout en capitalisant sur ces retours pour améliorer les processus. Il joue un rôle central dans la qualité et la fidélisation.
Traitement des sollicitations : Le traitement des sollicitations couvre toutes les demandes entrantes, qu’elles soient commerciales, techniques ou administratives. Il implique la prise en charge multicanale (téléphone, mail, chat…), la priorisation et la réponse adaptée. Une gestion efficace de ces flux est essentielle pour préserver la satisfaction et maintenir une relation client fluide.
Up selling : L’up selling consiste à proposer au client une version plus coûteuse ou plus complète du produit qu’il envisage d’acheter. Cette technique vise à augmenter le panier moyen sans recruter de nouveaux clients. Elle repose sur une connaissance fine des besoins et des préférences du client et s’intègre dans une stratégie de valeur, en favorisant des ventes qualitatives plutôt que purement quantitatives.
Up-selling : L’up-selling consiste à proposer un produit ou un service de gamme supérieure à celui initialement choisi par le client. Cette technique commerciale augmente la valeur de la commande sans nouvel effort d’acquisition. Elle repose sur une bonne connaissance client et doit être perçue comme un conseil et non une pression.
Vision 360 : La vision client 360° est une représentation unifiée et centralisée de toutes les interactions, données et historiques liés à un client. Elle permet une personnalisation optimale, une meilleure coordination des équipes et une fluidité dans la relation. Elle est essentielle pour les stratégies omnicanales et de fidélisation.
Volume des tickets : Le volume des tickets représente le nombre de demandes enregistrées sur une période. C’est un indicateur quantitatif essentiel pour planifier les ressources, identifier les pics d’activité, mesurer l’impact d’une campagne ou suivre la charge de travail. L’analyse de ce volume permet d’anticiper les besoins et d’ajuster les capacités.
Web Call back : Le web call back est un dispositif permettant à un internaute de demander à être rappelé par une entreprise. Il améliore la conversion en ligne et la qualité de service, en facilitant le contact humain. Il répond aux attentes de disponibilité immédiate et renforce la proximité dans la relation client.
