L’accueil téléphonique en entreprise

Le premier contact avec une entreprise débute bien souvent avec un appel téléphonique : ce premier contact avec les clients potentiels, les fournisseurs et les partenaires est donc très important ! Un mauvais standard téléphonique risque 1) de donner une mauvaise image de votre entreprise et 2) de ralentir votre organisation. La gestion des appels entrants, souvent sous-estimée et sous-valorisée, mérite pourtant toute votre attention.

Comment fonctionne une ligne téléphonique ?

On distingue deux standards : PABX (traditionnel) et IPBX, qui est quant à lui basé sur le protocole Internet.

Le PABX est basé sur le RTC (réseau téléphonique commuté), il est analogique, et dispose donc d’une bonne qualité du réseau de France Télécom (Orange). Le PABX n’a donc pas besoin d’un accès Internet pour fonctionner. Ses inconvénients ? Vieillissant, sa maintenance devient compliquée et couteuse, l’installation d’une nouvelle ligne est compliquée, les tarifs de communication peuvent être élevés, ses fonctionnalités sont limitées … Le RTC disparaissant de toute façon prochainement, le PABX n’est pas une solution d’avenir.

Les standards téléphoniques IP (standard IABX ou Internet Protocol Branch eXchange), plus modernes, offrent l’opportunité de passer des appels via internet. Et ce n’est pas tout. Cet outil a un coût moindre que celui du PABX et ne nécessite pas l’installation d’un matériel dans les locaux de votre entreprise, outre le branchement à la connexion internet et d’appareils téléphoniques adaptés. Sa configuration et sa maintenance sont très faciles à faire, l’installation de nouvelles lignes est rapide, ses couts d’exploitation sont de plus en plus faibles … Et il permet beaucoup de services innovants !

Serveur Vocal Interactif (Cloud IVR)

Un serveur vocal interactif basé dans le Cloud permet d’automatiser le traitement des appels entrants. Les avantages sont nombreux :

– Configuration facile
– Personnalisation aux besoins des entreprises
– Automatisation du traitement des appels
– Redirection des appels téléphoniques vers les bons services internes
– Réduction des couts
– Amélioration de l’expérience client
– Gestion en ligne de la SVI avec une interface d’administration

Il est par exemple possible de rediriger automatiquement les interlocuteurs appelant depuis un certain département vers leur agence locale. Il est possible de créer une arborescence vocale correspondant à l’organisation de votre entreprise. Il est possible de faire appel à la reconnaissance vocale en langage naturel …

serveur vocal interactif

Call tracking

Le call tracking consiste à analyser les appels téléphoniques lors de campagnes marketing afin de connaitre la source des appels, l’efficacité des supports, les mots clés utilisés dans les moteurs de recherche … et de mesurer ainsi vos conversions.

Utiliser un numéro dédié permet de faire du call tracking efficacement et à moindre frais pour chacune de vos campagnes promotionnelles. Le call tracking peut être statique ou dynamique : dans ce dernier cas, le numéro de téléphone changera automatiquement sur votre site Internet en fonction des sources de trafic et des sessions visiteurs.

call tracking

Call manager

Le call manager vous facilite l’utilisation du téléphone en entreprise avec un journal d’appels qui enregistre toutes vos données téléphoniques (pour savoir qui a cherché à vous joindre, à quel moment de la journée, si vous étiez disponible ou absent …) En cas d’appel manqué, le call manager pourra vous envoyer un rappel dans la journée. Le call manager permet bien entendu d’écouter les messages vocaux et d’y ajouter des notes personnelles, mais aussi d’enregistrer tout votre carnet d’adresse de contacts.

La data d’un bon call manager doit pouvoir s’intégrer à votre CRM (par exemple Salesforce) et aux autres logiciels utilisés par votre entreprise : Slack, ERP, messageries internes … grace à des interconnexions et des APIs.

call manager

Voice publisher

Voice publisher permet de développer des applications en lien avec la téléphonie et adaptés aux besoins de votre entreprise : numéros virtuels, applications vocales, analytics en temps réel …