Logiciel Zoho Desk: présentation
Zoho Desk est une solution de support client en mode cloud proposée par Zoho Corporation, adaptée aux entreprises de toutes tailles. Ses principales fonctionnalités incluent la gestion des tickets de support client, un portail de support client, la gestion des contrats et la création de rapports. Zoho Desk centralise les interactions provenant de différents canaux (e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux, portail libre-service, forums et formulaires) et les présente sur une plateforme unique.Des tâches telles que l’attribution des tickets, l’escalade des services, les règles de notification et les actions planifiées peuvent être automatisées grâce à la configuration de règles de workflow. La solution fournit des rapports personnalisables et programmables, des indicateurs de satisfaction et un tableau de bord graphique pour analyser la satisfaction client. L’intégration avec le système de gestion de la relation client (CRM) Zoho facilite l’alimentation en informations client.
Qu’est-ce que Zoho Desk ?
Zoho Desk permet aux agents d’accroître leur productivité, aux responsables d’avoir un impact plus important et offre aux clients une expérience plus performante. Ce logiciel hautement personnalisable et intuitif est une solution économique issue de la suite Zoho, qui comprend plus de 45 outils professionnels puissants. Il est conçu pour simplifier votre processus de support client à moindre coût.Fonctions principales de Zoho Desk
Zoho Desk est un logiciel helpdesk qui propose les fonctionnalités suivantes :– API et intégrations (Zoho CRM, Google Workspace, Marketplace)
– Gestion multidépartementale
– Gestion des accords de niveau de service (SLA) et escalades
– Rapports et analyses avancés avec tableaux de bord en temps réel
– Gestion du centre d’appel et intégration de la téléphonie (CTI)
– Application mobile (Agents et Clients)
– Collaboration d’équipe (Flux, commentaires, partage de tickets)
– Contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC)
– Gestion des tickets d’assistance (Ticketing) omnicanal
– Automatisation des flux de travail et des processus (Blueprints)
– Portail libre-service client et base de connaissances
– IA Zia (Intelligence Artificielle) avec analyse des sentiments et Chatbots
– Support multicanal (E-mail, Téléphone, Réseaux sociaux, Chat, SMS)
– Forums communautaires et gestion de communauté
– Suivi du temps et facturation
Intégrations tierces de Zoho Desk
Zoho Desk peut s’intégrer à de nombreuses applications tierces :– Zapier
– Zendesk
– Zoho
– Corporama
– GetResponse
– GoCardless
– Google Workspace
– Gmail
– Google Calendar
– Slack
– Trello
– TeamViewer
– MailChimp
– Salesforce CRM
– Grammarly
– SurveyMonkey
– Asana
– Jira
– Zoho Social
– Zapier
– Zoho CRM
– Pipedrive
– Intercom
– Time Doctor
– Zoho Survey
– Zoho Books
– Twilio
– Asana
– Zoho Bigin
– Kernel Microsoft Teams Migration
– MailChimp
– Pipedrive
– Trello
– Twilio
– Zapier
– Zoho Assist
– AskNicely
– Bigin
– Boostopia
– Bybrand
Combien coûte Zoho Desk ?
Zoho Desk est un logiciel SaaS dont le modèle repose sur l’abonnement : vous devez payer chaque mois pour pouvoir l’utiliser.– Zoho Desk Free: 0 euros pour chaque licence et par mois
. 3 agents gratuits
. Billetterie par e-mail
. Gestion des clients
. Centre d’aide
– Zoho Desk Essential: 14 euros pour chaque licence et par mois
. Fonctionnalités de Free +
. Canaux sociaux et communautaires
. Gestion des tickets basée sur les produits
. Galerie de thèmes du centre d’aide
– Zoho Desk Plus: 23 euros pour chaque licence et par mois
. Fonctionnalités de Standard +
. Billetterie multi-départements
. Gestion d’équipe
. Téléphonie
– Zoho Desk Plus: 40 euros pour chaque licence et par mois
. Fonctionnalités de Professional +
. Chat en direct
. Zia – Intelligence artificielle (bêta)
. Personnalisation du centre d’aide
Quels sont les points positifs / négatifs de Zoho Desk ?
Zoho Desk offre un certain nombre d’avantages aux entreprises et aux professionnels :– Avantages :
▲ Approche de communication multi-support
▲ Entièrement configurable
▲ Accès mobile spécifique
▲ Prix très accessible
▲ Progiciel distingué à plusieurs reprises par plusieurs comparatifs
▲ Application mobile
▲ API disponible
▲ Intégrations tierces
▲ Data center en Europe
▲ SAV et formation
– Assistance informatique : 24 / 7 Live Support / Documentation / Knowledge Base / FAQs / Forum / Help Desk / Email / Chat / Téléphone
– API : API disponible
– Sécurité & hébergement : données stockées en Europe
Que pensent les clients de Zoho Desk ?
– Extrait avis en ligne 1 : « Qu’appréciez-vous le plus dans Zoho Desk ? Facilité d’utilisation, intégration avec Zoho CRM, modèles d’e-mails, notes internes pour la collaboration Qu’appréciez-vous le moins dans Zoho Desk ? Aucun problème avec le système, quelques sections de design supplémentaires pourraient être utiles Quels problèmes Zoho Desk résout-il et quels avantages en retirez-vous ? Gestion de la communication client et attribution des tickets entrants aux agents »– Extrait avis en ligne 2 : « Qu’appréciez-vous le plus dans Zoho Desk ? Nos besoins en matière de support sont très complexes, et nous avons pu personnaliser Zoho Desk pour qu’il réponde parfaitement A nos exigences, jusqu’A ajouter de nouveaux boutons de notre propre appareil A l’interface utilisateur. Qu’appréciez-vous le moins dans Zoho Desk ? Du fait de son extensibilité, il nécessite une configuration assez poussée pour être utilisable immédiatement. Quels problèmes Zoho Desk résout-il et quels avantages en retirez-vous ? Nous rationalisons le support client pour plusieurs marques A partir d’un seul tableau de bord. »
– Extrait avis en ligne 3 : « Qu’appréciez-vous le plus dans Zoho Desk ? Zoho Desk offre un excellent équilibre entre fonctionnalités et facilité d’utilisation. La fonctionnalité Blueprint nous permet de personnaliser nos flux de travail de support en toute transparence, garantissant ainsi que tous les agents suivent un processus standardisé. Les outils d’automatisation, tels que les règles d’attribution et le suivi des SLA, nous aident A répondre aux clients plus rapidement et de manière plus cohérente. L’intégration avec d’autres applications Zoho et des plateformes tierces comme Slack et WhatsApp améliore la collaboration d’équipe. Les outils de reporting et d’analyse facilitent également le suivi des performances et l’identification des axes d’amélioration. Qu’appréciez-vous le moins dans Zoho Desk ? Bien que Zoho Desk soit riche en fonctionnalités, la configuration initiale peut s’avérer chronophage, en particulier pour les équipes qui ne connaissent pas l’écosystème Zoho. L’interface utilisateur peut parfois sembler encombrée, et certaines personnalisations avancées nécessitent une meilleure compréhension de la plateforme. De plus, l’application mobile manque de fonctionnalités par rapport A la version de bureau, ce qui peut limiter la productivité en déplacement. Quels problèmes Zoho Desk résout-il et quels avantages en retirez-vous ? Zoho Desk nous a aidés A standardiser et A rationaliser notre processus de support client chez CollaNote. Elle centralise toutes les demandes d’assistance sur une plateforme unique, réduisant ainsi le traitement manuel et améliorant les délais de réponse. Grâce A des fonctionnalités telles que Blueprint, les SLA et les règles d’attribution, nous garantissons un parcours structuré pour chaque ticket d’assistance, limitant les retards et les erreurs humaines. L’intégration avec des canaux de communication comme WhatsApp, Telegram et Messenger permet A nos agents de gérer les demandes plus efficacement et de ne manquer aucun retour client. Au final, elle améliore notre coordination interne et la satisfaction client. »
– Extrait avis en ligne 4 : « Les utilisateurs de Zoho Desk réclament une meilleure intégration avec des outils comme Outlook, Zoho CRM et les systèmes de gestion de projet. Ils souhaitent des fonctionnalités de gestion des services informatiques améliorées, des options de personnalisation plus flexibles et un meilleur service client. L’affichage en mode nuit doit être amélioré pour réduire la fatigue oculaire. Un support technique plus compétent est nécessaire et le prix est jugé élevé. Les utilisateurs souhaitent un meilleur suivi des réseaux sociaux et des fonctionnalités supplémentaires pour les alertes, les notifications et l’automatisation des e-mails, ainsi qu’une intégration plus poussée. La stabilité et l’évolutivité doivent également être améliorées. Zoho Desk pourrait être amélioré en devenant une solution multi-tenant, car elle n’est actuellement pas adaptée aux fournisseurs de services ayant plusieurs clients. Le principal problème réside dans le prix de Zoho Desk, que je considère comme élevé. »
– Extrait avis en ligne 5 : « Plateforme facile A intégrer avec un service d’assistance technique de qualité »
– Extrait avis en ligne 6 : « Quel est notre cas d’utilisation principal ? Zoho Desk est une solution logicielle offrant différentes options selon les besoins de l’entreprise. Imaginez que vous êtes une entreprise de e-commerce. Vous interagissez avec vos clients sur les réseaux sociaux, WhatsApp et Instagram, et vos commandes sont peut-être traitées via différentes plateformes. Ce sont autant de canaux d’interaction client. L’un d’eux est le téléphone, les autres étant moins traditionnels. Vous pouvez également intégrer Zoho Desk A votre CRM pour la gestion des achats et des retours. Voici donc une liste de produits. Ce sont autant de canaux différents. Zoho Desk permet de centraliser tous ces canaux sur une seule plateforme. Vous pouvez ainsi recevoir les demandes et y répondre depuis la même application. Si un client vous appelle, vous pouvez prendre l’appel directement dans Zoho Desk. S’il vous envoie un e-mail, vous pouvez le consulter et y répondre. Il en va de même pour les messages WhatsApp et les messages directs Instagram. Gérer toutes ces interactions séparément peut s’avérer complexe. Zoho Desk centralise donc tous ces canaux de communication et les rapports associés. Si votre organisation recherche une solution complète pour la gestion des tickets de support client, Zoho Desk est une excellente option. L’intégration avec d’autres produits Zoho, comme une solution de centre d’appels, est très fluide. C’est une intégration native, sans API. C’est très simple. C’est la meilleure intégration que j’aie réalisée. L’intégration avec Microsoft Teams est également très efficace et facile. Cependant, l’intégration avec un outil comme RBI Analytics n’a pas encore été validée. Il faut passer par des API personnalisées ou un outil de solution client. Mais globalement, l’intégration avec les produits Zoho natifs est simple. Une intégration personnalisée est possible, mais nécessite du développement. Auparavant, nous devions écrire des lignes de code entières pour connecter les applications, mais Zoho Desk simplifie grandement les choses. En quoi cela a-t-il été utile A mon organisation ? Les rapports sont très complets. Nous pouvons suivre quasiment tout : agents, catégories de services, canaux. Nous pouvons déterminer si vous devez affecter davantage d’agents A un canal spécifique pour résorber l’arriéré. Il existe également un système appelé NDA (accords de confidentialité) qui permet de suivre des indicateurs comme le temps de réponse moyen. Grâce A sa propre passerelle d’analyse, nous pouvons visualiser précisément les données recherchées. Nous pouvons aussi intégrer des analyses avancées offrant des tableaux de bord sophistiqués et permettant d’automatiser les rapports. Ces rapports peuvent être téléchargés dans différents formats et leur exécution programmée automatiquement. Globalement, c’est un excellent outil. De plus, la prise en charge multicanal est déjA disponible. Nous pouvons nous connecter A n’importe quel réseau social ou plateforme média. La configuration est très simple. Nous pouvons définir vos services liés A votre activité et fournir toutes les informations nécessaires. L’intelligence artificielle est un autre atout majeur. Nous pouvons interagir avec elle et lui demander des informations sur XYZ. C’est une application très performante. »
Quelles sont les alternatives de Zoho Desk ?
D’après le comparateur en ligne Logiciels.Pro, qui référence et analyse tous les logiciels helpdesk (ticketing SAV / service client / support assistance), il existe de nombreuses alternatives à Zoho Desk :1 : LiveChat
2 : Freshdesk
3 : Intercom
4 : Zendesk
5 : Freshdesk
6 : Intercom
7 : HappyFox Help Desk
8 : Zendesk
9 : HubSpot Service Hub
10 : Crisp
Conclusion
Nous attribuons la note de 20/20 à Zoho Desk car il fait partie des 15 meilleurs logiciels helpdesk.Découvrez plus d’avis Zoho Desk ainsi que de nombreux autres logiciels helpdesk sur Logiciels.Pro. Vous pouvez aussi consulter le site Internet de ce progiciel (zoho.com) pour obtenir plus d’informations.