Logiciel Zendesk: présentation
Zendesk Support est une solution de support client qui centralise toutes les demandes et interactions clients. Les agents peuvent accéder à toutes les données clients via une interface unique, ce qui leur permet de consulter l’historique complet des interactions et d’apporter une solution plus personnalisée et exhaustive. Zendesk Support rassemble les données et interactions provenant de différents canaux et permet aux clients de soumettre leurs demandes d’assistance via le canal de leur choix.Les outils de support permettent aux agents d’attribuer directement les demandes à l’agent le plus compétent. Les agents peuvent également collaborer avec d’autres équipes pour obtenir les informations nécessaires à une résolution optimale des problèmes. Zendesk Support contribue à améliorer le temps de réponse des agents en les guidant d’un ticket à l’autre, évitant ainsi qu’ils ne privilégient certains types de tickets.
Zendesk Support est un logiciel d’assistance qui centralise toutes les informations client et facilite le suivi, la hiérarchisation et les processus de ticket d’assistance. La plate-forme permet aux utilisateurs de renforcer la confiance des clients grâce à des réponses réactives et personnalisées, d’aider les clients sur plusieurs canaux et est équipée d’outils de collaboration d’agents. Le logiciel est configurable pour s’adapter aux flux de travail spécifiques de chaque utilisateur et propose des centaines d’applications disponibles, ainsi que la possibilité de concevoir des personnalisations via l’API du système.
De plus, la plateforme offre une visibilité sur les interactions clients, est dotée de fonctionnalités d’apprentissage automatique et génère des rapports analytiques clients.
Qu’est-ce que Zendesk ?
Zendesk est un logiciel polyvalent conçu pour optimiser la relation client. Face aux interactions constantes entre clients et entreprises via différents canaux tels que le courrier électronique, le téléphone, le chat en direct et les réseaux sociaux, Zendesk centralise tous ces échanges au sein d’une plateforme de support client intuitive et performante. Les entreprises peuvent ainsi établir des relations plus efficaces avec leurs clients.Fonctions principales de Zendesk
Zendesk est un logiciel helpdesk qui propose les fonctionnalités suivantes :– Routage par compétences
– Notifications et alertes
– Gestion multimarque
– Support multilingue
– Journalisation des appels
– Manual & Predictive Dialer
– Audit trail
– Gestion des changements
– Capture de leads
– Pipeline des ventes
– Catalogage et catégorisation
– Authentification unique (SSO)
– Gestion des tâches et rendez-vous
– Suivi des interactions clients
– Transcription des conversations
– Gestion des relations avec les clients (CRM)n Support clientn Interaction possible par SMS, mobile, téléphone, email, chat en direct et réseaux sociauxn Adaptabilité aux besoins spécifiques de l’entreprisen Interface intuitive et simple à utiliser
Intégrations tierces de Zendesk
Zendesk peut s’intégrer à de nombreuses applications tierces :– Salesforce CRM
– Grammarly
– SurveyMonkey
– Asana
– Jira
– Shopify
– Rippling
– HubSpot Marketing Hub
– ClickUp
– Webex
– Monday
– MailChimp
– Zoom
– Trello
– Slack
– Forethought
– Zapier
– HubSpot
– GetResponse
– Airtable
– FreshBooks
– HubSpot CRM
– Narvar
– TeamViewer
– Trello
– Tymeshift
– Unbabel
Combien coûte Zendesk ?
Zendesk est un logiciel SaaS dont le modèle repose sur l’abonnement : vous devez payer chaque mois pour pouvoir l’utiliser.– Zendesk Suite Team: 49 euros pour chaque licence et par mois
. API robustes – Limite de débit standard
. Support en ligne, par e-mail et par téléphone de l’équipe Zendesk
. Intégration et des conseils en matière d’adoption
– Zendesk Suite Growth: 79 euros pour chaque licence et par mois
. API robustes – Limite de débit avancée
. Support en ligne, par e-mail et par téléphone de l’équipe Zendesk
. Conseils d’intégration et d’adoption
. Portail client en libre-service
. Gestion des connaissances basée sur l’IA
. Mise en page des tickets personnalisables
. Licences d’accès léger – Jusqu’à 50
. Gestion des accords de niveau de service (SLA)
. Support et contenu multilingues
– Zendesk Suite Professional: 99 euros pour chaque licence et par mois
. API robustes – Limite de débit avancée
. Support en ligne, par e-mail et par téléphone de l’équipe Zendesk
. Conseils d’intégration et d’adoption
. Portail client en libre-service
. Gestion des connaissances basée sur l’IA
. Mise en page des tickets personnalisables
. Licences d’accès léger – Jusqu’à 100
. Gestion des accords de niveau de service (SLA)
. Support et contenu multilingues
. Routage des conversations basé sur les compétences de l’agent
– Zendesk Suite Enterprise: 150 euros pour chaque licence et par mois
Quels sont les points positifs / négatifs de Zendesk ?
Zendesk Suite offre un certain nombre d’avantages aux entreprises et aux professionnels :– Avantages :
▲ L’esthétique des modules Support et Sell est sobre et intuitive
▲ Arsenal complet d’outils pour la gestion de la relation client
▲ Disponible intégralement en français
▲ Écosystème informatique regroupé
▲ Analyses de performance poussées
▲ Fonctionnalités natives intégrées
▲ Prix très accessible
▲ Progiciel distingué à plusieurs reprises par plusieurs comparatifs
▲ Application mobile
▲ API disponible
▲ Intégrations tierces
▲ Interface en français
▲ SAV et formation
▲ Logiciel français
– Assistance informatique : 24 / 7 Live Support / Documentation / Knowledge Base / FAQs / Forum / Help Desk / Email / Chat / Téléphone
– API : API disponible
– Sécurité & hébergement : données stockées aux USA
Que pensent les clients de Zendesk ?
– Extrait avis en ligne 1 : « Qu’appréciez-vous le plus dans Zendesk Support Suite ? La facilité de consultation et de réponse aux tickets. La facilité de collaboration avec les collègues qui ne sont pas agents. Qu’appréciez-vous le moins dans Zendesk Support Suite ? En tant qu’administrateur du compte, j’apprécie également l’écran de gestion des forfaits qui affiche les variations de prix des modules complémentaires et des mises A niveau ; cela simplifie grandement le calcul des coûts et des fonctionnalités supplémentaires. Recommandations pour ceux qui envisagent d’utiliser Zendesk Support Suite ? L’intégration avec monday.com ne répond pas A tous nos besoins. Elle se contente de créer un nouveau ticket et ne nous permet pas de suivre l’évolution des commentaires. J’aimerais qu’elle permette, lors de la consultation d’un ticket dans Zendesk, de créer un lien vers un élément Monday.com afin de mettre A jour les fiches clients. Quels problèmes Zendesk Support Suite résout-il et quels avantages en retirez-vous ? Parfois, il est difficile de trouver les réponses A mes questions dans les articles d’aide. Ce sont d’excellents articles, mais il est parfois compliqué de trouver celui qui correspond exactement A ma question. »– Extrait avis en ligne 2 : « Qu’est-ce que vous appréciez le plus dans Zendesk Support Suite ? J’apprécie la variété de fonctionnalités et d’applications qu’il propose, permettant de centraliser toutes les informations. Qu’est-ce que vous appréciez le moins dans Zendesk Support Suite ? Le coût des services supplémentaires et la communication bidirectionnelle par SMS. Quels problèmes Zendesk Support Suite résout-il et quels avantages en retirez-vous ? La possibilité de discuter en direct avec les clients. »
– Extrait avis en ligne 3 : « Qu’appréciez-vous le plus dans Zendesk Support Suite ? C’est très facile A utiliser et cela simplifie la vie : il suffit de rechercher un service pour le contacter. Je l’utilise quotidiennement au travail et nous communiquons facilement avec nos clients. Qu’appréciez-vous le moins dans Zendesk Support Suite ? Rien A redire, tout fonctionne parfaitement. Quels problèmes Zendesk Support Suite résout-il et quels avantages en retirez-vous ? Nous pouvons facilement contacter d’autres services et le problème résolu est que nous pouvons désormais marquer un ticket comme urgent afin d’obtenir une réponse rapide. »
– Extrait avis en ligne 4 : « Je trouve que Zendesk est une excellente solution pour la gestion des demandes d’assistance client. C’est une plateforme fiable dotée de fonctionnalités de reporting utiles. Cependant, j’aimerais qu’il y ait davantage d’options de personnalisation. »
– Extrait avis en ligne 5 : « Zendesk s’est avéré un excellent choix pour nos besoins en matière de support client. C’est une plateforme fiable qui nous a permis de gérer efficacement les tickets d’assistance. Mon seul bémol concerne l’application mobile, qui pourrait être améliorée. »
– Extrait avis en ligne 6 : « Globalement, je suis assez satisfait de Zendesk. C’est un excellent outil pour la gestion du support client et il est facile A utiliser. Cependant, son prix peut être un peu élevé pour les petites entreprises. »
Quelles sont les alternatives de Zendesk ?
D’après le comparateur en ligne Logiciels.Pro, qui référence et analyse tous les logiciels helpdesk (ticketing SAV / service client / support assistance), il existe de nombreuses alternatives à Zendesk :1 : LiveChat
2 : Freshdesk
3 : Custify
4 : HubSpot Service Hub
5 : Freshdesk
6 : Intercom
7 : Gainsight CS
8 : Zendesk
9 : ChurnZero
10 : Crisp
Conclusion
Nous attribuons la note de 20/20 à Zendesk car il fait partie des 10 meilleurs logiciels helpdesk.Découvrez plus d’avis Zendesk ainsi que de nombreux autres logiciels helpdesk sur Logiciels.Pro. Vous pouvez aussi consulter le site Internet de ce progiciel (zendesk.fr) pour obtenir plus d’informations.